Stefan Kroon zegt:

0  0

Beste Robin,

Nadat ik je artikel had gelezen m.b.t. winback strategie wou ik hier graag op reageren. Als Loyalty consultant moet ik eigenlijk beginnen dat een goed loyaliteitsprogramma de basis zou moeten zijn om te voorkomen dat klanten weglopen maar dit zou wel erg flauw zijn.
Je geeft aan dat je verwacht dat jouw tips een hoog open deur gehalte zal hebben. Het lijkt mij dat jij de basis regels goed hebt verwoord en wellicht zijn mijn suggesties ook wel open deuren maar we proberen het toch.

Vooral eerst is het van belang bij een winback strategie dat je je klanten gaat segmenteren o.b.v. klantwaarde. Dit houd niet alleen in omzet en resultaat maar ook wat waren de wervingskosten via het kanaal dat deze klant is binnen gekomen. Wat was de life time van deze klant. Is het een hopper of juist een hele trouwe klant. Gingen er veel kosten zitten in het relatiebeheer (bezoeken account managers, veel contact met het customer contact center, voorstellen die telkens niet door gaan). Deze segmentering bepaalt het budget dat beschikbaar is om deze klant terug te winnen. Of de uitkomst kan zijn dat je de klant moet laten lopen.

Als tweede segmentatie zou ik een score model bouwen zodat duidelijk is wat uberhaupt de kans is dat deze klant terug komt. Op basis van deze twee segmentaties kun je een matrix vullen met klantsegmenten welke als basis dienen voor je winback tactiek.

Het belangrijkste hierin is dat je het persoonlijk aanpakt en niet de indruk wekt dat het een actie of campagne betreft. Iedereen heeft graag aandacht en klanten helemaal. Het benadrukken van de USP’s van je eigen organisatie waarvan de klant in het verleden heeft aangegeven (in een klant tevredenheids onderzoek) hier waarde aan te hechten doet het altijd goed.

Wat de timing betreft zou ik altijd zo snel mogelijk te werk gaan. Ook als er contracten lopen met andere partijen moet je periodiek contact houden. Zodra je dit niet meer doet verzwakt de in het verleden opgebouwde band snel weg. Hiermee samen hangend is het van belang dat indien je een klant niet terug kunt winnen je moet zorgen dat deze er wel een positief gevoel aan over heeft gehouden en niet juist nog verder van je afstaat.

Hopelijk komen we met deze bijdrage en eventueel volgende tot de ultieme strategie.

Stefan zegt:

0  0

Ik zou niet alle klanten via het zelfde kanaal gaan benaderen. Omdat een callcenter behoorlijk duur is zou ik dit enkel voor die klanten gebruiken welke een hoge bijdrage leveren. De andere klanten kun je via andere kanalen benaderen die minder kosten (direct email, direct sms, off line) Voor de groep die wel via het callcenter benaderd wordt kun je het callcenter direct op de marketing database laten werken indien die op ASP basis is anders zul je moeten clusteren en per segment een ander script moeten hanteren.

De beloning is natuurlijk ook afhankelijk van de klantwaarde maar in eerste instantie zou ik klanten niet proberen te lokken maar proberen te overtuigen met de juiste argumenten en wijzen op de USP’s die die klant relevant vindt.